Я зашла со своими двумя собаками в соседнее кафе за латте на кокосовом молоке и безглютеновыми батончиками.
— Вы у нас останетесь или с собой?
— Возьму с собой.
— Я обычно знаю, что выберут клиенты, а вас не считала.
— Да я успела несколько раз поменять решение.
В качестве награды за отличный клиентский сервис бариста получила от меня пятиминутную лекцию о том, зачем бизнес-коучу нужны знания по поведенческой психологии и нейробиологии.
Тонкие срезы
Так что же это было: совпадение, интуиция или зеркальные нейроны, которые вместе с бариста вышли на смену? До первого сказанного слова между людьми уже происходит безмолвный диалог. Наш мозг считывает, как человек входит, куда смотрит, насколько быстро идёт, где держит руки. Он отслеживает выражение лица, интонацию и громкость, а ещё то, насколько собеседник похож на человека, который сейчас купит кофе и будет сидеть с ним полтора часа у окна.
В социальной психологии для этого есть прекрасный термин — «тонкие срезы» поведения. В конце 1990-х психологи Таня Чартранд и Джон Барг провели знаменитый эксперимент. Они изучали, как люди неосознанно копируют чужое поведение, и назвали это эффектом хамелеона.
Участники выполняли задание вместе с незнакомым человеком, который время от времени либо касался своего лица, либо покачивал ногой. Рядом с человеком, который трогал лицо, участники сами чаще начинали касаться лица. Рядом с тем, кто покачивал ногой, они чаще покачивали ногой. После эксперимента участники, как правило, даже не замечали, что копировали эти движения.
«Мы немножко крутим фуэте вместе с балериной» — именно так профессор МГУ Вячеслав Дубынин описал нашу способность активировать отдельные участки мозга, наблюдая за танцорами на сцене. Он также говорил об эмоциональном подражании и заражении. Иногда мы ещё не успели выяснить, кто этот человек, чем занимается и какие у него взгляды на последствия Эль-Ниньо, а уже ощущаем: «Мы на одной волне».
Всё дело в зеркальных нейронах?
В 1990-е годы зеркальные нейроны стали одним из самых обсуждаемых открытий в нейробиологии. Им приписывали эмпатию, любовь, способность считывать людей с закрытыми глазами и, вероятно, умение выбрать между капучино и флэт-уайтом. У науки с ними отношения сложнее. У нас действительно есть нейронные системы, связанные с наблюдением за действиями других и имитацией. Однако идея, что один тип нейронов объясняет всю нашу способность понимать без слов, слишком красива, чтобы быть правдой.
Мы постоянно накапливаем опыт: как звучит голос человека, который сейчас откажет; как меняется лицо коллеги перед неприятной новостью; как выглядит «всё нормально» у того, у кого совершенно не всё нормально. Потом мозг выдаёт нам результат обработки в своей фирменной упаковке:
— Мне кажется, сейчас лучше не давить.
— Я не могу объяснить, но с этим предложением что-то не так.
— Кажется, она хочет уйти.
— По-моему, он сейчас скажет «да», а потом исчезнет в тумане.
Вот эту способность мозга Наталья Бехтерева, академик и руководитель Института мозга человека РАН, связывала с интуицией. Мозг обрабатывает гораздо больше, чем мы осознаём: прошлый опыт, слабые сигналы, контекст, эмоциональные реакции и накопленные знания. Ценно ли это? Безусловно. Всегда ли она права? Конечно, нет.
Правила
- Считайте интуицию сигналом, а не доказательством.
Фраза «он напряжён» полезнее фразы «он точно врёт». - Разделяйте наблюдение и историю.
«Она три раза посмотрела на телефон» — наблюдение. «Ей неинтересно» — гипотеза. - Проверяйте гипотезу вопросом.
«Вы хотите продолжить разговор?»
«У меня ощущение, что у вас есть сомнения. Я права?» - Особенно осторожно относитесь к интуитивным выводам в состоянии тревоги.
Когда мы устали, боимся, защищаемся или ждём отвержения, мозг прекрасно считывает угрозу даже там, где человек просто не выспался. - Не путайте опыт с безошибочностью.
Чем больше мы общаемся с людьми, тем больше у нас оснований для различных гипотез. Одновременно у нас накапливается достаточно шаблонов, в которые хочется немедленно всех вписать.
Интуиция помогает заметить то, что ещё не успело оформиться в ясную мысль. Она подаёт сигнал: здесь стоит присмотреться, уточнить, задать вопрос. Вывод лучше делать после проверки.
Так что бариста, скорее всего, действительно многое обо мне считала: собак, темп, взгляд, привычный маршрут к стойке. В тот день я просто успела изменить решение быстрее, чем сложился знакомый сценарий. Даже внимательные наблюдатели иногда встречают непредсказуемых клиентов.
