О том, что такое высокие стандарты гостеприимства, как создавать комфорт и делать людей счастливыми мы поговорили с Инессой Корсун, генеральным менеджером отеля SO/St. Petersburg.
Беседовала Надежда Ермоленко
Гостеприимство часто называют искусством создавать эмоции. Что лично вас привело в эту профессию и что удерживает в ней уже много лет?
Мое знакомство с гостеприимством началось совершенно неожиданно. Когда я жила в США, моей соседкой была девушка из Швейцарии. Ее отец был немцем, мама — француженкой, семья жила в италоязычной части страны, а дома они говорили по-английски. Она свободно владела четырьмя языками и училась в знаменитой швейцарской школе гостеприимства.
Вечерами она рассказывала мне о красивых отелях, искусстве сервировки, безупречном сервисе и о том, как создается ощущение настоящего волшебства для гостя. Именно тогда я впервые влюбилась в образ этой профессии.
Позже я сама поступила в Швейцарию, и это чувство только усилилось. Нашими преподавателями были люди, управлявшие лучшими отелями мира. Они передавали свои знания почти как семейное ремесло — с огромным уважением к деталям и профессии.
Прошло уже восемнадцать лет, но я по-прежнему ощущаю себя частью особого мира, где люди каждый день создают для других ощущение заботы, красоты и счастья.
Что для вас сегодня означает быть генеральным директором пятизвездочного отеля? Это больше про управление, вдохновение команды или постоянный поиск новых решений?
Многие считают, что генеральный менеджер управляет зданием, финансами или операционной деятельностью. На самом деле он управляет атмосферой.
Сервис всегда создают люди. Поэтому моя главная задача — создать условия, в которых сотрудники сами хотят заботиться о гостях.
Команда SO/ — это талантливые, креативные и очень яркие люди. Их невозможно вдохновить только инструкциями. Поэтому мы много внимания уделяем развитию, обратной связи, признанию и ощущению значимости каждого сотрудника.
Если человек чувствует свою ценность, он начинает создавать ценность для гостей. А именно это и отличает настоящий сервис.
SO/St. Petersburg — это не просто отель, а дизайнерское пространство с ярким характером. Как бы вы описали его атмосферу человеку, который никогда здесь не был
Когда архитектор и дизайнер Антонио Читтерио создавал SO/St. Petersburg, его вдохновляло яйцо Фаберже. Он хотел создать современную авангардную шкатулку в самом сердце имперского Петербурга.
Мне кажется, ему это удалось.
Наш отель построен на контрастах. За историческим фасадом скрывается современное дизайнерское пространство, где классическая архитектура Петербурга встречается с модой, искусством и смелым дизайном.
SO/ невозможно спутать ни с одним другим отелем города. У него есть характер, настроение и собственный стиль.
Сегодня понятие роскоши меняется. Что, по вашему мнению, действительно ценят гости премиальных отелей?
Сегодня роскошь перестала быть демонстрацией статуса. Она стала возможностью качественно восстановиться.
Мы живем в мире высокой скорости, постоянного информационного шума и хронической усталости. Поэтому главная ценность премиального отеля — помочь человеку действительно отдохнуть.
Хороший сон, горячий душ, тишина, правильный свет, свежий воздух, качественное постельное белье, вкусная еда и ощущение внутреннего спокойствия — сегодня именно эти вещи становятся новой роскошью.
Настоящий luxury — это когда после пребывания в отеле человек чувствует себя лучше, чем до приезда.
SO/St. Petersburg находится в самом сердце города. Какую роль, на ваш взгляд, играет Петербург в формировании впечатлений гостей?
Петербург умеет удивлять в любое время года, и для многих путешественников знакомство с городом становится настоящим событием. А наша задача — дополнить эти впечатления и сделать пребывание комфортным, чтобы гости чувствовали себя, как дома, но видели из окон тот в город, в который многие мечтают вернуться снова и снова
Если бы вы составляли идеальный маршрут по Петербургу на один день, какие места обязательно вошли бы в него?
Я бы начала утро с прогулки по Исаакиевской площади и завтрака с видом на исторический центр. Затем обязательно отправилась бы пешком в Эрмитаж. А ближе к вечеру — речная прогулка по каналам города и ужин с видом на Неву.
Часто говорят, что атмосферу отеля создают люди. Как вы формируете команду, которая разделяет философию бренда?
Все начинается с подбора людей, близких нам по ценностям.
В Accor культура сервиса называется Heartist. В ее основе простая идея: сотрудник — это не исполнитель сценариев, а создатель эмоций.
Поэтому мы учим не только стандартам обслуживания. Мы развиваем эмпатию, умение видеть человека, принимать самостоятельные решения и быть искренними.
Наши главные принципы просты: человек важнее процесса, эмоции важнее инструкций, а лучший сервис рождается тогда, когда сотрудники работают от сердца.
Какие мировые тенденции, по вашему мнению, будут определять гостиничный бизнес в ближайшие пять лет?
В ближайшие годы гостиничный бизнес будут определять три больших изменения.
Первое — автоматизация. Искусственный интеллект постепенно возьмет на себя все больше операционных процессов, позволяя сотрудникам уделять больше внимания самому гостю.
Второе — люди. Во всем мире ощущается дефицит персонала, поэтому сильная корпоративная культура и умение удерживать талантливых сотрудников станут одним из главных конкурентных преимуществ любого отеля. Хорошая атмосфера для гостей всегда начинается с команды, которая работает вместе долгие годы.
Третье — трансформация самого понятия отеля. Он становится не просто местом проживания, а пространством впечатлений, общения и восстановления.
Особенно это заметно в lifestyle-сегменте, где конкурируют уже не количеством звезд, а эмоциями. Дизайн, музыка, аромат, гастрономия, материалы, свет, сервис — все эти детали складываются в атмосферу, которую гость запоминает гораздо сильнее, чем интерьер или площадь номера.
Что сегодня важнее для гостя: безупречный сервис, дизайн, гастрономия или эмоции?
Я бы сказала, что это уже не конкурирующие понятия.
Безупречный сервис, дизайн и гастрономия — это инструменты.
А эмоции — результат их гармоничного сочетания.
Именно эмоции остаются с человеком после отъезда и определяют, захочет ли он вернуться.
Какое впечатление вы хотите, чтобы каждый гость увозил с собой после пребывания в SO/St. Petersburg?
Мне бы хотелось, чтобы каждый гость уезжал как минимум с двумя впечатлениями:
— меня здесь очень ждали
— я хочу вернуться сюда снова
